Optimering av Reumatikerförbundets webbshop
Reumatikerförbundet är en ideell organisation som arbetar för att förbättra livskvaliteten för personer med reumatiska sjukdomar och andra sjukdomar i rörelseorganen. Förbundet erbjuder stöd, information och rådgivning till sina medlemmar, driver på för bättre vård och forskning, samt arbetar för att öka kunskapen om reumatiska sjukdomar i samhället. Det är en av Sveriges största patientorganisationer med lokalföreningar över hela landet.
Utöver sitt arbete driver Reumatikerförbundet en webbshop där de säljer produkter, informationsmaterial och andra resurser riktade till privatpersoner, kliniker och föreningar.
Uppdraget
Uppdraget var att genomföra en analys av målgruppernas kundresor och identifiera förbättringsområden i Reumatikerförbundets webbshop, med särskilt fokus på privatpersoner. Jag utförde analysen och presenterade designförslag för att adressera identifierade problem. Detta ledde till att vi fick fler timmar från kunden för att implementera lösningarna.
Hur ser kundresan ut?
För att förstå användarnas beteenden och identifiera förbättringsområden genomförde jag en analys av kundresan för de tre målgrupperna: privatpersoner, kliniker och föreningar, med huvudfokus på privatpersoner. Analysen baserades på data från Google Analytics och resulterade i följande insikter:
Hur kan vi öka engagemanget på startsidan?
Vi vet nu, tack vare analysen, att 64% av privatpersonbesökarna lämnar startsidan utan att interagera vidare. Detta visar att startsidan inte tillräckligt engagerar besökarna eller uppfyller deras behov. För att öka interaktiviteten och förbättra användarupplevelsen föreslog jag följande åtgärder:
Relevant produktvisning för privatpersoner: Den tidigare startsidan visade ”Populära produkter” baserat på generell popularitet, vilket inte alltid var relevant för privatpersoner. För att bättre möta deras behov rekommenderas att visa produkter som är särskilt populära bland privatpersoner, istället för generella försäljningsdata.
Förbättrad överblick med produktkategorier: Att presentera produktkategorier direkt på startsidan hjälper besökare att snabbt förstå produktutbudet och navigera effektivt. Enligt Baymard Institute bör minst 30% av huvudkategorierna visas för att förbättra användarupplevelsen och engagemanget. Genom att visa 3 av 7 huvudkategorier synliggörs cirka 40% av produktutbudet, vilket ger en tydligare och mer strukturerad översikt.
Källa: Baymard Institute, ”Inferring Product Catalog from Homepage”
Interaktiva element för ökat engagemang: Fler interaktiva element har integrerats på startsidan för att uppmuntra besökare att interagera och utforska sortimentet. Dynamiska inslag ökar sannolikheten att besökare klickar vidare. Detta stärker engagemanget och minskar andelen besökare som lämnar sidan utan att interagera.
Kassaflödets brister och förbättringsmöjligheter
Vid en genomgång av kassaflödet för privatpersoner i Reumatikerförbundets webbshop framkom att avhoppsfrekvensen i kassan är så hög som 75%. Detta indikerar att flera kritiska problem påverkar kundernas upplevelse och hindrar dem från att slutföra sina köp. Följande brister identifierades:
Osäkerhet kring leveransdetaljer: Ingen information om leveranstid eller alternativ (hemleverans, postombud eller kontor) förkommer och det är otydlig information om fraktkostnad och leveransalternativ.
För många formulärfält: För separata fält för för- och efternamn, vilket skulle kunna förenklas till ett enda fält.
Otydlig visuell hierarki: Faktureringsdetaljer, kontaktuppgifter och leveransalternativ är inte tillräckligt strukturerade eller prioriterade.
Otydliga rubriker: Rubriken ”Faktureringsdetaljer” används istället för ”Leveransuppgifter”, vilket skapar förvirring, då fakturabetalning inte är ett alternativ.
Onödiga fält: Alternativet att skicka till en annan än faktureringsadressen är irrelevant och kan skapa förvirring, eftersom fakturabetalning inte erbjuds.
Förslag på ny design för kassan
Vid en genomgång av användarupplevelsen för kassaflödet identifierades flera möjligheter att förbättra processen för att minska avhoppen och stärka kundernas förtroende. Följande förbättringsområden har identifierats:
Datavalidering och autokomplettering: Automatisk ifyllning och validering av adressuppgifter kan förenkla processen och förbättra kundernas upplevelse.
- 44% av globala kunder litar mer på återförsäljare som erbjuder autokomplettering.
- 24% uppger att de skulle göra fler framtida köp online.
- 14% skulle föredra en sådan återförsäljare framför konkurrenter.
Källa: ”Delivery Address Form Best Practices”
Visa fraktkostnad och leveranstid tydligt: Transparens i fraktinformation minskar kundens osäkerhet och ökar förtroendet. Detta inkluderar:
- Fraktkostnad: Klara och tydliga prisuppgifter.
- Leveransalternativ: Exempelvis hemleverans eller utlämningsställe.
- Förväntad leveranstid: Information om hur lång tid det tar innan kunden får sin beställning.
Strukturera formulär med tydliga rubriker: En logisk gruppering och tydlig struktur underlättar för kunderna att navigera och slutföra köpet:
- Kontaktuppgifter: Namn, e-post och telefonnummer.
- Leveransuppgifter: Adress och fraktalternativ.
- Betalning: Val av betalningsmetod och bekräftelse.
